第一章  總則
第一條  為規(guī)范服務熱線管理，進一步加強和提高公交服務熱線品質，特制定本管理規(guī)定。
第二條  公交服務熱線宗旨是“為民、便民、利民”，采取“集中受理、歸口辦理、統(tǒng)一協(xié)調、單位（部門）聯(lián)動、限時辦理、全面反饋”的方式，實行全天候（含節(jié)假日）受理群眾來電來信來訪。

第二章  服務熱線職責范圍
    第三條  須熟練掌握崗位技能，及時了解公交運營信息變動情況，熟悉公交線路及沿線主要景區(qū)、商廈、醫(yī)院、學校、
機關單位基本情況，以滿足廣大乘客的需求。
第四條  負責日常各類來電、來訪、來信；負責市長公開電話12345、市長信箱、行風熱線、新聞媒體及上級有關熱線電話督辦的各種問題的辦理。
第五條  負責將乘客反映的各種問題進行登記、分類、分轉、落實、反饋和回訪。同時負責督促協(xié)調相關部門或單位調查落實。對反映的重大問題，立即上報公司分管負責人。
第六條  負責為廣大乘客提供IC卡發(fā)售、營運信息、智能公交等方面的常識和咨詢服務。
第七條  負責幫助乘客尋找乘車時遺失的物品。
第八條  負責將各類信息及處理結果進行歸檔整理，并納入月度考核。
第三章  工作程序
第九條  操作程序、接聽電話
乘客來電接聽，致“您好，公交服務熱線”用語，耐心傾聽乘客反映的問題，話畢致“謝謝”用語。堅持語言規(guī)范、行為規(guī)范、程序規(guī)范、管理規(guī)范的“四規(guī)范”工作標準；堅持服務第一的原則、實事求是的原則、首問負責的原則、高效務實的原則、依據(jù)政策的原則和對市民負責的原則，對每一位市民來電做到有問必答、有訴必復，過問到底。在服務操作上推行誠心、熱心、愛心、耐心、細心和責任心的“六心”服務要求。做到得理讓人，要用換位思考的方式對待投訴。
第十條  登記
乘客來電由“服務熱線”負責整理、分析，根據(jù)咨詢、投訴、舉報、建議、其他、表揚等內容進行信息分類。同時將乘客反映的內容按照其提供的時間、地點、車號、問題及投訴或建議以及乘客姓名、聯(lián)系電話等事項，逐項認真記錄，并打印《督辦單》。
第十一條  分轉
按照《督辦單》內容，當日內分轉給相關的單位或部門。在分轉的同時，需有部門負責人在督辦單上批示意見。
第十二條  落實
責任單位或部門接到《督辦單》當日，要及時落實辦理。要求責任單位或部門認真組織調查，及時做出處理，乘客要求答復的來電來信，責任單位或責任部門要將辦理結果或處理意見三個工作日內回復乘客和書面回執(zhí)營運服務部客服中心。
第十三條  反饋
嚴格按照規(guī)定的時限，在規(guī)定時限內將調查結果和處理意見及時向投訴或建議乘客反饋（乘客聯(lián)系不上的要做好記錄備查），建立回訪制度，做到事事有回音，件件有著落，使公交服務真正取信于民。
第十四條  接到的緊急信息或重要內容，由營運服務部即時向分管負責人匯報，按照領導批示直接辦理。
第十五條  整理歸檔
建立各類信息工作臺帳，原始記錄內容，處理結果等按月進行歸檔備案。